Diante de um mercado em constante transformação e com várias empresas prestando os mesmos serviços, conseguir se destacar é quase que ganhar na loteria. Porém, existe uma forma muito simples de conseguir esse destaque para a sua empresa que seria provando o seu valor, e é por isso que vamos falar dos indicadores de SLA – Service Level Agreement, que significa “Acordo de Nível de Serviço – ANS”, na tradução para o português.
Em primeiro lugar, uma empresa que queira sobreviver a essas constantes mudanças, precisa deixar seus clientes satisfeitos com seus serviços prestados ou produtos vendidos e para isso acontecer, é essencial ter organização, começando por uma lista com todas as tarefas fundamentais para se prestar um bom atendimento e também para criar um SLA.
Todavia, muitas empresas ainda possuem dificuldades em como criar um SLA para a sua gestão, e até mesmo saber o que é e qual a sua importância. Por isso, desenvolvemos este artigo sobre o SLA, confira abaixo os tópicos:
O que é SLA?
Quais são os tipos de SLA?
Qual a importância do SLA?
Quais são as melhores práticas de SLA?
Como mensurar o SLA?
Agora sim, vamos lá?
O que é SLA?
SLA é um termo muito utilizado por empresas de tecnologia quando estão prestando algum serviço para empresas. Normalmente, no escopo do SLA são apontadas as normas, metas, questões relacionadas ao contrato e o que mais ele acredite ser adequado para o cumprimento do serviço.
Sendo assim, o SLA é um documento complexo e que em tempos precisa ser revisto para que não fique desatualizado. Deste modo, a sua empresa consegue ter certeza que todos os tópicos que nele estão registrados concordam com os serviços que serão prestados.
Quais são os tipos de SLA?
Foco no cliente
Este SLA com foco no cliente é feito para entender o perfil do cliente e como melhor atender suas expectativas em relação ao produto contratado. Por ser específico e complexo sua execução pode exigir detalhes, pois, cada cliente possui um SLA diferente, de acordo com sua complexidade.
Como deve ter percebido não mencionamos que este tipo de SLA é para serviço, pois, na verdade, ele não é indicado, mas caso você queira fazer, é importante prestar bem atenção nas alterações do contrato, pois, cada mínima mudança deve ser incluída no contrato e assinadas por todos.
Foco no serviço
Se sua empresa oferece serviços, esse é o modelo ideal para se usar, pois, ele é dedicado apenas aos serviços prestados. Ele pode ser utilizado para contratações internas ou para serviços prestados a terceiros.
Porém, preciso ressaltar que quando se adota esse modelo de SLA não é permitido acrescentar itens em cada contrato. Por isso, é de suma importância que os dois lados leiam o contrato e estejam cientes das suas obrigações ao assinar.
Qual a importância do SLA?
Ele transmite segurança e transparência na execução dos serviços e venda dos produtos, pois, ele apresenta todas as obrigações que devem ser honradas durante o período. Portanto, se ocorrer algum desentendimento ou conflito, as normas que foram escritas no SLA deixam claro o que deve ser feito ou não.
Quais são as melhores práticas de SLA?
Depois que seu SLA foi criado, algumas práticas precisam ser realizadas para que a implementação seja bem-sucedida e para isso separamos as principais para te auxiliar.
Estabeleça um tempo médio de resposta para a solução de problemas
Quando um cliente aciona sua empresa por conta de um problema, os responsáveis precisam informar o tempo de retorno da solução do problema. Afinal de contas, quanto mais o problema existir maior será o prejuízo. Por isso, sempre retorne ao seu cliente com uma previsão de resolução do problema.
Utilize uma linguagem simples e clara
É muito importante que a linguagem seja simples, didática e clara para que todos os envolvidos possam entender de forma objetiva. Assim, a comunicação fica mais assertiva e evita problemas.
Facilite a criação dos SLAs
Tente evitar criar SLAs longos e complexos, o recomendável é desenvolver SLAs simples e menores possíveis, assim você consegue analisar de forma rápida o fluxo de cada cliente, o que torna o trabalho mais otimizado.
Determine as prioridades dos chamados
Imagine que, um serviço que você presta ficou fora do ar e ninguém tem mais acesso, sua empresa irá receber vários tickets pedindo solução, perguntando quanto tempo vai demorar para retornar o serviço. Pois bem! Para que o responsável consiga se organizar e atender a todos, é preciso priorizar os chamados mais importantes, por exemplo: vamos dizer que o serviço que saiu do ar foi uma plataforma de CRM e que, em simultâneo, uma das impressoras parou de funcionar. Aqui podemos dizer que a prioridade seria a plataforma de CRM, pois prejudica o trabalho de todos na empresa.
Estabeleça prazos para as tarefas do SLA
Se sua empresa trabalha de segunda a sexta em horário comercial, isso deve estar descrito no SLA para que todos os seus clientes compreendam que todas as tarefas e solicitações só serão atendidas durante esses dias e horários que já são determinados. Isso evita que o seu cliente fique frustrado pensando que ficou sem resposta para a sua solicitação.
Como mensurar o SLA?
A mensuração varia de empresa para empresa, pois, depende muito dos serviços ou produtos que são ofertados. A mensuração pode ser feita da forma que você mais achar conveniente, desde que toda a execução esteja clara para todos os envolvidos no contrato.
Para ficar mais claro, separamos os principais tipos de mensuração de SLA. Veja só:
• Disponibilidade do serviço ou produto;
• Problemas no SLA – contratempos como refação, backups etc;
• Qualidade do serviço prestado ou produto vendido;
• Segurança com os dados dos seus clientes;
• Resultados – analisar se as metas ou objetivos foram cumpridos.
Seguindo todas essas dicas, você conseguirá elaborar um SLA e mensurar os resultados para o seu negócio de forma simples e objetiva.
Esperamos que este artigo tenha esclarecido algumas de suas dúvidas. Compartilhe este artigo e fique ligado no nosso blog!
