Diante de um mercado em constante transformação e com várias empresas prestando os mesmos serviços, conseguir se destacar é quase que ganhar na loteria. Porém, existe uma forma muito simples de conseguir esse destaque para a sua empresa que seria provando o seu valor, e é por isso que vamos falar dos indicadores de SLA – Service Level Agreement, que significa “Acordo de Nível de Serviço – ANS”, na tradução para o português.
Em primeiro lugar, uma empresa que queira sobreviver a essas constantes mudanças, precisa deixar seus clientes satisfeitos com seus serviços prestados ou produtos vendidos e para isso acontecer, é essencial ter organização, começando por uma lista com todas as tarefas fundamentais para se prestar um bom atendimento e também para criar um SLA.
Todavia, muitas empresas ainda possuem dificuldades em como criar um para a sua gestão, e até mesmo saber o que é e qual a sua importância. Por isso, desenvolvemos este artigo sobre o SLA, confira abaixo os tópicos:
- O que é SLA?
- Quais são os tipos?
- Qual a importância do SLA?
- Quais são as melhores práticas de SLA?
- Como mensurar?
Agora sim, vamos lá?
O que é SLA?
SLA é um termo muito utilizado por empresas de tecnologia quando estão prestando algum serviço para empresas. O SLA normalmente detalha as normas, metas, cláusulas contratuais e outros requisitos necessários para a entrega do serviço.
Sendo assim, o SLA é um documento complexo e que em tempos precisa ser revisto para que não fique desatualizado. Deste modo, a sua empresa consegue ter certeza que todos os tópicos que nele estão registrados concordam com os serviços que serão prestados.
Quais são os tipos?
Foco no cliente
O SLA focado no cliente é personalizado para cada cliente, considerando suas necessidades e expectativas específicas. A elaboração desse tipo de SLA exige um detalhamento maior, pois cada cliente pode ter requisitos únicos.
É importante ressaltar que o SLA focado no cliente é mais adequado para produtos do que para serviços. No entanto, se você optar por um SLA focado no cliente para um serviço, é fundamental que todas as alterações contratuais sejam devidamente registradas e assinadas por ambas as partes.
Foco no serviço
Para empresas que oferecem serviços, o SLA focado no serviço é o mais indicado. Ele define as métricas e os padrões de qualidade para os serviços prestados, tanto internamente quanto para clientes externos.
É importante destacar que o SLA focado no serviço é mais genérico e não permite alterações significativas em cada contrato. Portanto, ambas as partes devem ler e compreender o contrato antes de assiná-lo.
Qual a importância do SLA?
Ele transmite segurança e transparência na execução dos serviços e venda dos produtos, pois, ele apresenta todas as obrigações que devem ser honradas durante o período. Portanto, se ocorrer algum desentendimento ou conflito, as normas que foram escritas no SLA deixam claro o que deve ser feito ou não.
Quais são as melhores práticas de SLA?
Depois que seu SLA foi criado, algumas práticas precisam ser realizadas para que a implementação seja bem-sucedida e para isso separamos as principais para te auxiliar.
Estabeleça um tempo médio de resposta para a solução de problemas
Quando um cliente aciona sua empresa por conta de um problema, os responsáveis precisam informar o tempo de retorno da solução do problema. Afinal de contas, quanto mais o problema existir maior será o prejuízo. Por isso, sempre retorne ao seu cliente com uma previsão de resolução do problema.
Utilize uma linguagem simples e clara
É muito importante que a linguagem seja simples, didática e clara para que todos os envolvidos possam entender de forma objetiva. Assim, a comunicação fica mais assertiva e evita problemas.
Facilite a criação dos SLAs
Tente evitar criar SLAs longos e complexos, o recomendável é desenvolver SLAs simples e menores possíveis, assim você consegue analisar de forma rápida o fluxo de cada cliente, o que torna o trabalho mais otimizado.
Determine as prioridades dos chamados
Imagine que, um serviço que você presta ficou fora do ar e ninguém tem mais acesso, sua empresa irá receber vários tickets pedindo solução, perguntando quanto tempo vai demorar para retornar o serviço. Pois bem! Para que o responsável consiga se organizar e atender a todos, é preciso priorizar os chamados mais importantes, por exemplo: vamos dizer que o serviço que saiu do ar foi uma plataforma de CRM e que, em simultâneo, uma das impressoras parou de funcionar. Aqui podemos dizer que a prioridade seria a plataforma de CRM, pois prejudica o trabalho de todos na empresa.
Estabeleça prazos para as tarefas do SLA
Defina claramente no SLA os dias e horários de atendimento. Isso garante que seus clientes saibam quando podem esperar por respostas e evita frustrações.
Como mensurar?
A forma de mensurar o SLA varia de acordo com os serviços ou produtos oferecidos. No entanto, é fundamental que todos os envolvidos compreendam os critérios de avaliação.
Para ficar mais claro, separamos os principais tipos de mensuração de SLA. Veja só:
- Disponibilidade do serviço ou produto;
- Problemas no SLA – contratempos como refação, backups etc;
- Qualidade do serviço prestado ou produto vendido;
- Segurança com os dados dos seus clientes;
- Resultados – analisar se as metas ou objetivos foram cumpridos.
Seguindo todas essas dicas, você conseguirá elaborar um SLA e mensurar os resultados para o seu negócio de forma simples e objetiva. Esperamos que este artigo tenha esclarecido algumas de suas dúvidas.
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